«Роллс-Ройс» в мире бань
В сердце блистательного Дубая с ультрасовременными небоскребами, касающимися облаков, есть место, где время словно замирает. Пар, от печи, созданной лучшим в мире печником, мягкий свет, удобная мебель, спа, консьерж-сервис, предугадывающий малейшие пожелания, вкусная здоровая еда, квас и любые напитки — здесь есть все, что требуется для полного расслабления и восстановления. О миссии служения людям и о том, что такое социал-велнес, рассказывает партнер и СЕО Banya Forrest Артем Аванесов.
Начало было положено в 2014-м, а в этом году нам исполняется 10 лет. Тогда появилась компания BSI Lifestyle, основанная на базе более крупной BSI UK — ведущего туроператора в Англии. BSI Lifestyle — это консьерж-сервис-клуб, предлагающий одну, но уникальную услугу: персонального ассистента, доступного круглосуточно. Для нас важнейшим является качество сервиса. Несмотря на то что консьерж-сервисы сейчас популярны и их предлагают даже банки, мы акцентируем внимание на высоком уровне обслуживания. У нас нет тысяч клиентов, мы ограничиваемся 200 аккаунтами, каждый из которых может представлять семью. Этот лимит установлен с самого начала и не меняется. Мы не занимаемся маркетингом — главное для нас обслуживание.
Мы уделяем внимание деталям, думаем за клиента заранее, изучаем его предпочтения. Если человек покупает подписку и становится участником клуба BSI Lifestyle, ему выделяется персональный ассистент. Этот ассистент будет знать, что клиент любит летать во втором ряду бизнес-класса у окна. Нашему сотруднику не нужно будет каждый раз напоминать об этом. Клиент просто скажет, что ему нужно лететь из одного города в другой, и ассистент забронирует ему именно это место. Пример простой, но таких мелочей много. Именно из них складывается мозаика нашего сервиса. Все могут создать что-то красивое и опрятное, но наша задача — подумать за человека абсолютно обо всем.
Основное направление нашей деятельности связано с путешествиями. Мы являемся частью группы компаний, занимающихся туризмом, и 70% запросов клиентов так или иначе касаются поездок. Путешествия самого высокого уровня — наша специализация. Мы организуем перелеты, арендуем яхты, планируем туры по Южной Америке и многим другим уголкам мира. Иногда отправляем сотрудников сопровождать клиентов, чтобы контролировать все на месте. В других случаях это не требуется. Остальные 30% запросов связаны с консьерж-услугами: бронирование столиков в ресторанах, покупка эксклюзивных вещей, таких как сумки Birkin, и многое другое.
Примерно два с половиной года назад на очередном совете директоров обсуждали новые инвестиции и направления развития. Это было начало 2022 года, конец ковида. Традиционно проводим советы директоров в бане основателя компании, и на одном из таких советов решили сделать баню коммерческим проектом.
В 2022 году открывать бизнес было логично в Дубае — центре мира, куда стремятся все и где пока не знают, что такое баня. Поиск помещения занял немало времени, ведь в Дубае это не так просто. Ресурсы, которые показывают коммерческую недвижимость, чаще всего предлагают офисы или склады. Риэлторы часто показывают то, что им выгодно, и не любят работать с коммерческой недвижимостью из-за большого объема работы по сравнению с жилыми объектами. Нам же нужно было премиальное место. Мы построили «Роллс-Ройс» в мире бань, для этого и искали соответствующее помещение. В итоге наша локация — Bluewaters Island, Dubai Holdings. Они тщательно проверяют инвесторов и проекты: изучают финансовый план и оценивают потенциал прибыли и престиж проекта.
После того как определились с проектом и создали фин-модель, решились на запуск стройки. Сделали быстро, по европейским меркам — стремительно. Хотя строители обещали завершить работу на два-три месяца раньше. В итоге задержка составила те самые два или три месяца, а всего мы посчитали, что от впервые озвученной идеи до открытия дверей прошло около двух лет, а от начала проекта — ровно год, включая выбор помещения и работу дизайнеров. Мы рады открытию и тому, как нас приняли.
Мы делаем людей счастливыми — это философия группы компаний, включая BSI Lifestyle. Customer Service существует, чтобы дарить людям комфорт и радость. В BSI Lifestyle у нас есть негласное правило: слова «нет» не существует. Если клиент хочет чего-то, что на первый взгляд кажется невозможным, мы всегда говорим: «Окей, все принято, пойдем искать». Даже если понимаем, что это действительно невозможно, мы не говорим «нет». Мы приходим с альтернативой, стараясь понять, как возник запрос и чего хочет достичь клиент. Фраза «слова “нет” не существует» стала моим кредо. Я услышал ее когда-то и она запала в душу. Теперь, когда кто-то говорит мне, что что-то невозможно, я становлюсь настойчивым. Меня заводит это противостояние, и я делаю все, чтобы доказать обратное.
Исходя из этого принципа создали баню. Начали с самого главного. Обсуждая концепт, договорились, что баня для нас — это прежде всего печь. Выбрали конкретного застройщика печей, потому что для нас важно качество. Владимир Капаев написал целую книгу о печах и живет этим. Баня — это не просто веники или парилка или место для посиделок с пивом. Печь создает пар, а пар — это баня.
Печь, которая у нас стоит, не новинка. Такие печи установлены в банях по всей России — в Йошкар-Оле, Калининграде и Усачевских. Они могут работать на газе или электричестве, но эффект всегда одинаковый. Главное — уникальность этой печи заключается в том, как она производит и удерживает пар, создавая атмосферу в парной. Я не могу раскрыть все секреты — это интеллектуальная собственность. Но могу рассказать, что у печи есть постоянный приток воздуха и вытяжка.
Когда мы сидим в парной и потеем, горячий воздух с паром поднимается вверх, а холодный с потом опускается вниз. Внизу находится вытяжка, которая постоянно удаляет воздух из парной. Одновременно свежий воздух поступает через приток с крыши, проходя через очистители. В итоге мы сидим в бане и дышим свежим воздухом, несмотря на то, что это публичное место, где люди потеют. В обычной общественной сауне дышишь потом других людей, что неприятно и вредно. У нас это исключено.
Мы начали именно с этого, а все остальное подгоняли так же тщательно, как и в консьерж-сервисе, — со вниманием к деталям. Мы придумали зеленые стулья с ушами — это наше ноу-хау. Два месяца объясняли дизайнеру, чего хотим. Были четыре или пять макетов, которые мы отвергли. В итоге получился уникальный стул, таких больше нигде нет — два в одном: Lounge chair и Dining chair. Обычный Lounge chair напоминает английский стул с широкой спинкой — очень глубокий, колени выше бедра. Сидеть удобно, но вставать тяжело, напряжение на колени. На таком стуле невозможно есть, только развалиться и держать чашечку чая. Мы поднимали и опускали сиденья и спинки с точностью до миллиметра, чтобы сидеть было идеально комфортно. На нашем стуле можно отдохнуть, потом сесть нормально, подвинуть к столу и пообедать.
Строителям было сложно: им надо было подвинуть стену на 10 сантиметров для оборудования. Я сказал "нет", потому что коридор станет слишком узким. Они говорили, что у других бы даже не спрашивали. Мы изучали строительный план, меняли комнаты местами, выбирали нескользкие камни. У нас настоящее дерево повсюду, в мокрой зоне — африканский тик. Наше внимание к деталям видно везде. Клиенты говорят, что придраться не к чему — все комфортно и хорошо.
Естественно, мы не идеальны. Всегда есть что-то, что требует доработки. Мы постоянно недовольны: то здесь подкрасьте, то там доделайте. Клиенты этого даже не замечают, им уже комфортно, а мы продолжаем улучшать. Наш перфекционизм поддерживает сама атмосфера сегодняшнего Дубая.
В 2010 году я жил в Дубае и уехал, сказав, что никогда не вернусь. Но никогда не говори «никогда». Вернулся во время первого локдауна в Англии. Три месяца в Лондоне никто не выходил из дома, а в Дубае можно было гулять в маске. Понял тогда, что город изменился, стал другим, более простым для жизни. Здесь легче было пережить ковид, создать компанию. Банковский счет открыть сложнее, чем в Англии, но все остальное решается. Заказ еды или лекарства — все привозят быстро. Нужно заправить машину — приедет бензовоз.
Несмотря на трудности, здесь можно внедрять инновации. Мы первопроходцы. До нас была Дубаня, но она частная, у нас же — классическая баня с рестораном и публичной зоной. Здесь едят, отдыхают, делают массажи и пьют алкоголь. Местным властям это сложно понять, и нам пришлось долго объяснять государству необходимость такого формата. Власти просто не понимали, что мы хотим создать уникальное место, где люди могут не только расслабиться и восстановиться, но и насладиться хорошей едой и напитками. Это комплексный подход к отдыху и оздоровлению. Мы хотели, чтобы наш «спа-центр» был не просто местом для процедур, а настоящим оазисом, где можно провести целый день, никуда не торопясь.
Да, много усилий потребовалось, чтобы объяснить нашу концепцию и получить все необходимые разрешения. Но мы были уверены в своем видении. Мы знали, что если сможем реализовать наши идеи, то создадим уникальное место, которое будет привлекать людей своим качеством и атмосферой. Процесс был сложным и долгим. Возможно, если кто-то другой завтра попробует пройти этот путь, у него не получится. Законы здесь работают по-другому. Но мы смогли преодолеть все трудности.
В Лондоне, например, если закон запрещает что-то, изменить его практически невозможно. Там все работает по строгим чек-листам: если ты не соответствуешь хотя бы одному пункту, тебе откажут. В Дубае же все иначе. Здесь можно поговорить с властями, объяснить свою позицию и услышать их доводы. Важно понимать причины запретов и искать компромиссы. Государство открыто к диалогу с предпринимателями из другого мира и нововведениям. Это большой плюс, он чувствуется во всем.
Была интересная история о том, как живут люди в разных уголках мира. Приехали дубайские друзья, а мы сейчас в Италии, в Европе. Один из них взглянул на мою машину белого цвета, немного пыльную. Говорит: «Как же хорошо в Дубае! Куда ни приедешь, 30 дирхам отдал — и у тебя машина сверкает». И это правда. Недавно я был в бане. Приехал на парковку, оставил машину и пошел по своим делам. Вдруг вижу — парень бежит ко мне, кричит: «Сэр, сэр!» Я удивился: «Я же тебя не просил!» А он отвечает: «Все нормально, если не нужно — не проблема». Просто взял и помыл машину. Вот такие чудеса.
В мае у нас было 1700 посетителей, несмотря на то что апрель и май — конец сезона, когда многие улетают в Европу. Мы только что прожили июль и август, когда в ресторанах пусто. А у нас каждую пятницу, субботу и воскресенье от 50 до 100 человек в день. Это хороший результат для жаркого месяца. Конечно, в другие дни посетителей меньше, потому что низкий сезон.
Я прихожу в баню почти каждый день и вижу знакомые лица. Люди пробуют и остаются. Это важный показатель успеха. У нас не только русскоговорящие клиенты. Статистику еще рано подводить, но по ощущениям процентов 15-20 посетителей — не русскоговорящие. Это действительно круто.
Изначально концепт был такой: 80% усилий маркетинга направлены на обучение местного населения, что такое баня. Русскоговорящая аудитория и так знает, что это такое, и рада открытию. Наша цель — интернациональные клиенты. И мы видим отличные результаты. У нас есть «постоянники» из Блю Уотерс, которые ходят по 2-3 раза в неделю. Британцы, ирландцы, японцы, китайцы — все они посещают нашу баню. Один японец даже снял видео для своего Instagram, как он путешествует по миру и посещает интересные сауны и бани. Он отметил нас, и мы узнали о его визите. Это большой плюс. Одна из наших целей — популяризировать баню в мире.
Все-таки баня намного здоровее, чем сауна. Хотя это и разные вещи, но тем не менее. Сауна или паровая комната — это рассадник бактерий. Я считаю, что бани — лучшее, что есть в мире пара. 30 лет назад никто на Западе не слышал про йогу. А сейчас она в каждом отеле, ею занимаются во всем мире. Мы хотим добиться того же для бани.
Я вижу много интернациональных клиентов, которые становятся нашими постоянными посетителями. Их восхищает в бане то, что для них абсолютно ново, элементы, которые не укладываются в их менталитет. Ледяная купель с водой 8 градусов, снег в Дубае, веник, которым тебя шлепают — сначала непонятно зачем, но стоит попробовать, и все становится ясно. И еда. Пельмени и вареники клиенты понимают, потому что они похожи на дамплинги. Винегрет обычно очень нравится. Но больше всего их поражает квас. Мы говорим им, что это русская Coca-Cola. И да, у нас действительно очень вкусный квас, потому что готовим сами — с любовью. Хотим зарегистрировать его как отдельный продукт и продавать за пределами нашего заведения. Возможно, вскоре он появится на прилавках. Не помню ни одного плохого отзыва про квас или пельмени. Люди просто в восторге.
Посетители бывают самые разные. Приезжал катарский принц, были известные личности, боксеры. Мы не кичимся этим в Instagram, но когда-нибудь это будет озвучено. Не только элита посещает нашу баню. К нам приходят и простые работяги. В бане все равны: шейхи, олигархи, рабочие.
Люди приходят и садятся за разные столы. Один сидит, пьет чай днем, другой — поодаль, оба уткнулись в телефоны. Я наблюдаю это каждый день. Потом они идут в парную, возвращаются уже болтая, обмениваются телефонами, обнимаются на прощание. Это место силы, где все становятся ближе друг к другу.
Баня соединяет людей. Это факт. Мы называем это явление социал-велнесом, и оно действительно работает. Кстати, если вы планируете начинать свой бизнес в Дубае, рекомендую сразу вступать в какой-нибудь бизнес-клуб — первым делом нужно попасть в правильное сообщество.
Я состою в Vision уже три года и за это время увидел множество людей, которые приехали в Дубай, пытались что-то сделать, но их обманывали, заставляли платить огромные суммы. Потом они приходили в Vision, где им говорили: «Вот тебе контакт банкира, иди сам делай, никаких денег не надо». Оказывается, так можно было, чтобы приехавший всего три недели назад человек сел за стол в клубе и моментально получил много проверенных контактов. Ему просто отдавали всё наработанное: «Ты в клубе, ты участник, вот тебе контакт, проверенный мной и другими».
В Дубае это особенно важно. Здесь главное — нетворкинг. Если попадаешь в плохое окружение, замедляешь свой рост и теряешь деньги. Поэтому важно найти хорошее сообщество или доверенные контакты. Начни с того, кому доверяешь в данный момент. В Дубае возможности растут как деревья. Здесь нет проблем с развитием, если знаешь правильных людей. Но не верь соцсетям — реальность здесь другая.
Больше всего в этой реальности меня вдохновляет свобода мысли и действий. Хочу — делаю одно, не получилось — пробую другое. В личной и профессиональной жизни руководствуюсь пониманием, что границы существуют лишь в голове. Мы сами ставим себе преграды. Их можно перестроить, ведь на самом деле их нет. Это понимание стало моим основным двигателем. Все остальное — лишь результат того, насколько ты предан делу, которым живешь.
