Этот эмират, кажется, переживает период бурного и неудержимого экономического расцвета. В Дубае открывают новые компании, запускается множество стартапов. Только за последний год появилось около 50 000 новых предприятий. Это достаточно просто: если вы хотите открыть свой отель, вы найдете здесь и архитекторов, и команду, и операторов, и любые материалы, и все, что вам нужно. Они соберутся в единое целое, как кусочки Lego, и встроят вас в карту гостеприимства для тех, кто обладает привилегией приезжать сюда погостить — рассказывает генеральный менеджер отеля Kempinski Hotel & Residences Palm Jumeirah Хани Селим.

Мы открыли Kempinski Hotel & Residences Palm Jumeirah почти 11 лет назад. Это был один из первых отелей на острове. Еще семь лет тому назад здесь повсюду было строительство. Сегодня Palm Jumeirah  — восьмое чудо света, созданное человеком: в одном месте собрано все, что только может понадобиться. Остров в виде ладони соединяется с основной частью, чтобы гости могли оценить близость водного пространства. Для этого здесь построен аквапарк, особым образом расположены торговые центры, мишленовские рестораны, улицы с бутиками. Бесконечные песчаные пляжи создают эффект настоящего шлюза, от которого рукой подать до процветающей метрополии Дубая. 

Кемпински — легендарный бренд, основанный в 1897 году. Это одна из старейших сетей отелей высшего класса в Европе. Его философией во всех аспектах стала роскошь, привилегия пользоваться которой принадлежит гостям. У нас много туристов из разных стран, включая  Россию, — богатых, успешных бизнесменов. Я разговорился с одним, и он сказал мне, что не видит смысла часто ездить на родину, потому что может работать и руководить бизнесом удаленно. Все решается через Zoom, достаточно пары недолгих поездок в год. Можно не сомневаться в том, что с помощью 5G ты на связи 24 часа в сутки семь дней в неделю. 

Секторы здоровья и образования, инфраструктура, IT — в Дубае есть все, чего только можно пожелать. Я египтянин и много путешествую. В каждом городе мира нет-нет да и найдется что-то, чего тебе не хватает.
Я был в Нью-Йорке с семьей, и мой 11-летний сын насчитал у города 50 недостатков: были минусы везде — в аэропорте,
в такси, в фуд-кортах, на улице, в дорожном движении. Не думаю, что он захочет вернуться туда еще раз. Сын родился и вырос здесь, он судит по Дубаю — у нас есть всё. 

И это реальность. Помимо бизнеса здесь много рабочих мест. Многие люди не торопятся принять предложение о работе за границей, они подумают дважды, прежде чем согласиться, но, если речь идет
о Дубае, большинство скажет да без всяких сомнений. Это Дубай, и жизнь здесь, несомненно, можно назвать привилегией.

Куда бы вы ни пошли в Дубае, вы ощущаете присущую людям в Эмиратах гостеприимность. Она в крови как часть характера всех, кто живет здесь. И это очень хорошо, не только потому, что сфера гостеприимства требует таких навыков, но и потому, что клиентоориентированность — сердце любого бизнеса. 

Я сам двадцать лет работаю в этой сфере и очень доволен своим выбором. Меня привел в отельный бизнес кузен, я тогда был юным, Шарм-Эль-Шейх только начинал развиваться, я работал в небольшом трехзвездочном отеле и учился тому, что означает гостеприимство, знакомились с русскими и британскими гостями. Начиная работать, узнаешь очень многое за короткое время. Я наблюдал, как стирают белье, управляют баром, запоминал, как лучше разговаривать с гостями из разных стран, понимать их менталитет и культурные особенности и адаптироваться к ним.

Мне довелось поработать в Дубае с разными менеджерами из Италии, Щвейцарии, стран Ближнего и Дальнего Востока. Это дало мне многое — прежде всего опыт. Главное, что усвоил: только вложения в качество могут гарантировать финансовую безопасность и окупаемость. Малейшая ошибка в создании высочайших стандартов означает неизбежное падение бизнеса и длительный путь к его восстановлению, если только оно вообще будет возможным.

За все эти годы я прочитал много книг о гостеприимстве, о том, что есть правила, которые нельзя нарушать. Один мой знакомый долгое время работал в Азии. Однажды он получил повышение с должности финансового директора до генерального менеджера. Однажды он совершил ошибку: решил снизить цены, чтобы увеличить количество гостей, надеясь, что это даст высокую окупаемость — типичная качественно-количественная подмена. Но делать этого было нельзя ни в коем случае, потому что сфера лакшери — это персональный сервис и индивидуальный подход к каждому гостю. Если много лет все работало прекрасно, снижение цен вызывает вопросы и снижает стандарты — качество еды, одаренность сотрудников, сервис и все остальное. Ты можешь придумывать новые интересные решения  —  с этим все в порядке. Так же как и мгновенно адаптироваться к текущим рыночным трендам, но есть базовые правила, и им нужно следовать неукоснительно. Он сказал мне тогда, поняв, что сделал неверный ход: «Хани, я совершил большой промах, принимая решения как финансовый директор, будучи в должности генерального менеджера отеля класса люкс». За этим последовала его отставка, и на восстановление ушло немало времени и услилий. Его опыт был полезен, с тех пор я очень осторожен в принятии решений и не жертвую качеством, которое моя команда обеспечивает гостям.

Если ты не в курсе, какое количество персонала тебе нужно для обслуживания своих гостей, то ты не знаешь о бизнесе ничего. Мы команда из 250 в высшей степени преданных и тщательно отобранных профессионалов, хотя, конечно, число людей в команде зависит от того, насколько загружен отель — есть высокий и низкий сезоны. Нам приходится соблюдать определенный баланс между полной и частичной занятостью, соответственно. Моя команда — это люди,
с которыми всегда чувствую себя мотивированным. Все они квалифицированны, говорят по-английски и талантливо справляются с задачами гостеприимства. Рядом с ними хочется расти, потому что лучшая команда заслуживает такого же лидера.

Мы поддерживаем непрерывную связь с гостями. Если кому-то не
понравился кофе в баре, информация мгновенно поступает ко мне по
цепочке от официанта через менеджера. Мы принимаем решения о том, что сделать, чтобы клиент был удовлетворен. Ему приносят извинения и предлагают какой-то другой удовлетворительный вариант. Иногда клиенту даже не надо озвучивать свое недовольство, персонал внимателен к малейшим изменениям мимики: если вкус вина показался не таким, как ожидалось, вам тут же предложат другое. 

В отелях Дубая всегда очень насыщенная жизнь, каждый день происходит много разных историй — какие-то из них смешные, какие-то не очень. Однажды три гостя захотели сыграть в футбол с командой аниматоров отеля. Работников было семеро, но, к их удивлению, они очень быстро проиграли, несмотря на численное превосходство. А после игры выяснилось, что один из гостей был из британской футбольной премьер-лиги, наша команда до сих пор с удовольствием вспоминает этот эпизод, но имя футболиста не озвучивается.
И в этом, кстати, прелесть сферы гостеприимства в Дубае: мы точно знаем, какой сорт пива вы любите, но ни это, ни ваше имя не станут достоянием гласности — частную жизнь защищаем безусловно.

Приватность — одно из важнейших условий для Kempinski Hotel & Residences Palm Jumeirah brand, как и для всего Дубая. В соответствии со здешними правилами вы не можете приехать отдохнуть, сфотографировать кого-то из гостей и разместить фотографию в интернете или продать ее какому-нибудь изданию. Здесь одна из самых безопасных в этом плане стран. И в связи с этим Дубай недавно был номинирован на звание второго в мире по безопасности во всех отношениях государства. Вы можете оставить своего ребенка в детском клубе, заняться своими делами и быть уверенными в том, что каждый работник и служба безопасности держат все под контролем. Здесь спокойно гуляют и днем, и ночью.

К слову сказать, Дубай — страна с нулевой бюрократией. Все проблемы решаются мгновенно, все можно сделать онлайн. Если ты просишь о помощи, тебе всегда предложат решение. Можно обновить водительские права через мобильное приложение, то же касается покупки
нового автомобиля и оформления документации на него. 

Так же обстоят дела и в частном секторе. Например, когда не успеваю помочь жене с техническим обслуживанием ее автомобиля, а она не имеет возможности поехать и отвезти машину, а потом забрать ее самостоятельно, назначаю встречу онлайн в агентстве. Они присылают своего служащего, он забирает автомобиль. Когда все сделано, привозит его обратно. И это прекрасно!Город, в котором я живу, и моя работа дают мне чувство глубокого удовлетворения. Когда еду утром вдоль берега, чувствую, как начинаю заряжаться энергией. Отель — это мое место силы: за те 40 минут, что я трачу на обход и проверку, всё ли в порядке с завтраком для гостей, — здороваюсь с командой и чувствую, как наполняюсь вдохновением для работы за столом в своем офисе. Когда пропускаю день, ощущаю, что мне всего этого не хватает: моря, и моих коллег, и самой атмосферы, которая заставляет чувствовать себя здесь как дома. Мой дом — моя крепость, то же я могу сказать и про отель. 

В В 2022 году мы планируем построить пляжный клуб и ресторан, провести полный апгрейд концепции питания и напитков, пригласить нового талантливого шефа, выбрать людей на другие ключевые позиции, составить меню так, чтобы оно идеально подходило для семейного питания. Пляжный клуб и ресторан вберут в себя весь блеск и гламур настоящих развлекательных программ, но без ритмичной назойливой музыки в стиле техно, которая часто сопровождает подобные мероприятия и места. Это будет прекрасная возможность для семей развеяться и получить максимум удовольствия.

Я рад этим планам и переменам, потому что быть постоянно занятым — это то, что делает меня счастливым и нравится мне больше всего. Когда отель заполнен и у тебя много дел, жизнь бьет ключом. И ничто другое не сможет дать мне этого ощущения.