Если отель не будет похож на военный корабль с массой строгих правил, рано или поздно он пойдет ко дну. Хорошо и серьезно структурированная система идет вслед за своим капитаном. Все так, но до поры, пока не возникает необходимость включить человечность и любовь к людям, и здесь кроется секрет хорошего бизнеса, уверен генеральный директор отеля Hôtel Hermitage Monte-Carlo Луи Старк.
Вся экзистенциальная история — о людях, их отношениях и социальном взаимодействии. Когда ты идешь в отельный бизнес, в тебе априори должна быть любовь. Это главное условие. Но мы не ощущаем себя прислугой, напротив, мы горды тем, что служим нашим гостям, и это тоже важный момент. Сделать кого‑то счастливым, дать ему возможность ощутить собственную уникальность. Узнать, чем дышит человек, каковы его вкусы и интересы в жизни, важно. Клиент одновременно наш гость и хозяин, но отношения не могут быть теплыми и формальными в одно и то же время, поэтому устанавливается особая связь между нами и теми, кто останавливается у нас. Отели одинаковы, и разница не в комнатах, размерах кровати, цвете обоев или декоре — мозаике, коврах. В этом смысле все отели нашего класса прекрасны. Мы все говорим о том, что у нас самые новые технологии, телевизоры и интернет с самым мощным Wi-Fi в мире. И так оно и есть. Но вот что отличает нас друг от друга принципиально — это люди, которые работают в том или ином отеле. Команда, которая собирается и срабатывается многие годы. Я бы не смог ничего сделать без них и горжусь быть частью коллектива. Именно это отличает Hôtel Hermitage от любого другого отеля в мире.
Конечно, управляющий всегда дает какие‑то правила, командует людьми и проверяет, насколько хорошо они делают свою работу. Но до определенного момента. Нужно, чтобы люди понимали, что они могут сами создать свой образ, подобрать собственный словарь, который станет основой их особого языка общения с гостями. Когда встречаемся на совещании, мы приветствуем каждого нового члена нашей команды. Я всегда говорю, что в этой работе всегда может возникнуть человеческий фактор. С некоторыми гостями весьма непросто. Но если ты начинаешь ощущать сложности в общении с постояльцами раз в месяц, два — в неделю, а потом и по нескольку раз в день, то ты делаешь что‑то не так, и лучше уволиться или перейти на другую позицию. Нет ничего плохого в том, чтобы любить людей и служить им, но, если наступает кризис, работа не приносит больше удовольствия, это тоже нормально. Нужно поднять руку и сказать, что устал, что хочешь перейти в бэк-офис или в финансовый отдел. Самое важное для нас — принимать и приветствовать людей. Быть уверенными в том, что счастливы они и мы вместе с ними.
Однажды я поехал работать в Оман, где должен был обучать оманцев делать мою работу. Оказавшись там, обнаружил народ, гениально приспособленный для идеи служения, буквально созданный для этого, — мечта профессионала. Одни их улыбки могут осветить весть твой день. На ресепшн у меня работал Поль Мохаммед Яхья. Это был самый улыбчивый и глубоко эмпатичный человек на Земле. Однажды я пришел за ним, но не увидел его на рабочем месте. Искал его целый час, спрашивал глав всех отделений огромного отеля, но никто не видел Мохаммеда. Мы начали тревожиться и буквально стали собирать спасательную бригаду для поиска. Вдруг неожиданно внушительная по размеру дверь центрального входа открывается, и мы видим, как входит Мохаммед Яхья. Естественно, я спросил у него, что случилось, ведь его не было на рабочем месте в течение целого часа. Оказалось, что один гость никак не мог вызвать такси в аэропорт и начал волноваться, что опоздает на свой рейс. Мохаммед вышел из отеля вместе с ним, попытался ему помочь, но ничего не получалось, а время шло. Тогда он просто пошел на стоянку, взял свою машину и отвез гостя в аэропорт, довел его до стойки регистрации, пожелал хорошего полета и вернулся. В любой другой стране, ситуации и отеле я бы, наверное, поговорил с работником о нарушении дисциплины. Но в этом случае было такое искреннее, неподдельно доброе и человечное проявление со стороны Мохаммеда, что мне не оставалось ничего большего, кроме того, чтобы похвалить и встретить объяснение аплодисментами. «Прекрасно, ты здорово придумал. В следующий раз только дай нам знать, что ты отлучился», — сказал я. Этот парень был по‑настоящему талантлив в своем деле. Он обладал даром гостеприимства, встроенным в личностную матрицу. Таких людей нечасто встречаешь, это большая удача для нашего бизнеса.
Когда гость спрашивает о том, где ему провести вечер вне отеля, мы отвечаем, называя популярные места, которые не так сложно найти. Но иногда я, следуя интуиции, рассказываю о своих любимых заведениях, куда хожу сам, потому что мне кажется, что у нас есть что‑то общее с человеком. Чаще всего я бываю прав.
Чувствовать человека, угадывать, какой он, используя эмпатию, не так просто, учитывая, что приходится работать в разных странах. Я работал во Франции, Омане, Греции, Монако. Культура и менталитет порой отличаются довольно сильно. В Париже ты должен забыть о том, что ты француз, если хочешь работать в сфере гостеприимства. Забыть о весьма приличной степени снобизма и о самоуверенности. Представить, что ты посол своей страны, продемонстрировать самые лучшие черты своей нации. Уезжая в другую страну, нужно не только сохранить этот имидж, но и изучить досконально, чем дышат люди другого мира. Где‑то люди живут работой, домом и повседневными интересами, там важен сорт вина, который ты подашь на ужин, комфорт и отдых. В других в повседневную рутину вплетена духовная и религиозная составляющая, и это тоже надо учитывать. В Греции, например, я больше понимал о стране, глядя из окна своей квартиры, чем из гостиничного. Как экспат я бы этого не увидел, но в обычном греческом доме люди живут семьями. На одном этаже должны быть обязательно родители, дети, бабушки и дедушки. Дверь открыта, все постоянно ходят друг к другу.
Так я узнаю и тех, кого оставлю после своего отъезда, обучив всему, чему должен и что умею. И уезжая из Лондона, понимаю, что пунктуальность каждого работника — это сильная сторона персонала. В Греции же нужно уделить этому большее внимание, потому что, возможно, это первое работающее поколение. Их родители были, например, рыбаками, и им не нужно было ходить в офис к определенному времени.
Я очень люблю свою работу, и для этого есть много причин. Конечно, она отнимает огромное количество времени, и я почти не вижу свою семью, а об отдыхе можно забыть. С другой стороны, мне приходится много путешествовать, видеть разные страны, встречать множество людей. Работая с четырьмястами человек, могу сказать: они прекрасны! Есть ощущение смысла в происходящем. Единый коллектив делает одно дело и идет к общей цели, такой командный дух вы вряд ли найдете во многих профессиях. И больше всего мне нравится делать счастливыми моих коллег и наших гостей. Одно без другого просто не будет существовать.
Но все это не имело бы смысла, если бы не было моей семьи, детей и жены. Я работаю ради них и их счастливых глаз, моментов, которые мы проводим вместе. Ради моментов, когда мне удается вырваться с работы, выключить телефон и посмотреть с сыном футбольный матч. Если смысл моей жизни в служении, то приоритетом всегда будет моя семья, их интересы и счастье всегда будут на первом месте. Зная, что они гордятся мной, чувствую, что судьба и мои усилия не зря дали мне шанс, о котором многие мечтали бы. Только с семьей за моей спиной мне хочется написать новую страницу Hôtel Hermitage. Так что к делу. Ad rem.
