Спросите коренного москвича средних лет, в каком доме он бы хотел жить? Большинство ответит, что в «сталинке». Непростая эпоха оставила здания, построенные на века. Семь холмов — семь высоток. Последняя завершила правление диктатора, а названа была автором оттепели Хрущевым «Украиной». О жизни гостиницы, ее легендах, истории, арт-объектах и философии рассказывает наш колумнист гендиректор знаменитой гостиницы «Украина», Radisson Royal, Михаил Козлов.

Когда‑то, еще до строительства моста, здесь была окраина; никому и не пришло бы в голову назвать район центральным и престижным. Москва-река затапливала Дорогомиловскую слободу, а величественный ныне Кутузовский не светился огнями и был просто дорогой на Смоленск. Повсюду были деревянные домики, в которых жили ямщики.

Высотку строили долго, на века, она пережила не один режим и стала символом Великой Победы, конца диктатуры, начала оттепели. В 1947‑м, когда столица праздновала свое 800‑летие, было задумано построить восемь таких зданий. По легенде, которую рассказывают москвоведы, семь — сакральное число для города. Так и вышло: семь холмов — семь высоток. Настроен­ные менее романтично говорят о том, что Никита Сергеевич Хрущев пересмотрел план строительства города. Недаром от его времен нам достались малогабаритные дома, названные хрущевками.

Достроили гостиницу к приезду иностранных делегатов VI Всемирного фестиваля молодежи и студентов 1957 года, и с тех пор седьмая московская высотка — это маленькая модель мира, где под одной крышей живут люди из разных стран с кардинально различающимися взглядами и культурным кодом. Здесь что‑то вроде нейтральной полосы, и мы стараемся поддерживать более чем полувековую традицию этого конфессионально-культурного нейтралитета. Гости тоже всегда чувствуют здесь необходимость чуточку адаптировать свои привычки — ровно настолько, чтобы мирно сосуществовать вместе.

Работа в международном отеле требует от нас толерантности и уважительного отношения к гостям и их традициям. Смысл гостеприимства в том и заключается, что гость чувствует себя в безопасности и комфорте — со своим культурным кодом, мировоззрением и прочим нравственным багажом.

Мы стараемся узнать и удовлетворить предпочтения наших гостей, например, в плане гастрономии. Знаем, кто нуждается в халяльном мясе и кому нельзя подавать некошерную пищу. Всегда поздравляем со значимыми для культуры гостей праздниками и собы­тиями. Это высоко ценится.

Кроме стараний сотрудников и гостей, безусловно, есть и особые факторы, способствующие соблюдению баланса, — величественная архитектура здания-дворца, исторические интерьеры, хорошее настроение, в которое приходят гости от еды, сервиса и отдыха.

Есть и еще один момент, способствующий мирному сосуществованию: здесь гости находятся определенный период времени, а затем отправляются домой, к своей культуре. Кто знает, что было бы, задержись они все вместе на год, два, десять лет? Впрочем, это, как мне кажется, уже из области социальных экспериментов.

А по другую сторону стойки ресепшен жизнь движется вокруг организующей гостиничное пространство философии. У И. С. Тургенева есть одно известное стихотворение в прозе — «Истина и правда». Там классик рассуждает о том, что истина не приносит блаженства. Это понятие более высокого порядка, описывающее непреложные законы, а вот правда — понятие более земное и потому может принести человеку радость. С этой точки зрения, главная движущая сила гостеприимства — в правде: чтобы работать здесь, нужно действительно любить людей и честно выполнять обещания. Обещаем сервис уровня пять звезд — предоставляем. Это такая наша очень земная правда. А если увлекаться рассуждениями о высокой истине, то можно ненароком оставить гостей голодными, а это нечестно по отношению к ним.

Безусловно, как и в гостиничной индустрии в целом, все здесь основано на принципе служения людям. Мы работаем 24 часа 360 дней в году, каждый день к нам приезжают сотни гостей, и каждому мы должны оказать достойный прием. Здесь никакая идея, кроме служения людям, не выдержит — столько ежеминутного внимания к мелочам требуется от сотрудников.

Стержень нашей деятельности — клиентоориентированность: забота о госте, внимательное отношение к его потребностям, стремление предвосхитить ожидания. Такой подход требует от сотрудников осознанной работы, профессиональных знаний и базового набора личных качеств. В нашем бизнесе есть такое клише: гостиничный человек или негостиничный человек. Я думаю, очевидно, что далеко не всем подходит работа с людьми. Если в человеке не развита способность к эмпатии, он глубокий интроверт, ему тре­буется время, чтобы отрефлексировать изменения, то ему комфортнее работать с цифрами или техникой. В наших сотрудниках мы приветствуем открытость и эмпатию, склонность помогать людям, ставить их потребности на первое место. И, как это ни банально, стрессоустойчивость. Все подчинено идее служения людям.

Что касается профподготовки: необходимые знания и навыки мы готовы дать на рабочем месте. Тренинги наши сотрудники проходят с первого дня и на регулярной основе, это часть рабочих процессов, где постоянным и надежным критерием оценки являются благодарные отзывы гостей. Немного статистики, чтобы понимать масштабы деятельности по обучению и развитию персонала: в 2018 году проведено 98 тренингов, которые прошли 661 сотрудник отеля. Это 2153 человеко-часов.

Мне кажется, что нас и гостей, которые приезжают сюда из года в год, объединяет нечто общее. Любовь к отелю. Он не такой, как все. Серьезно! Это здание, интерьеры, коллекция картин, живописный плафон — по‑настоя­щему уникальные вещи. Наша диорама Москвы была создана коллективом художников-макетчиков под руководством Ефима Дешалыта в 1977 году по заказу МИД СССР к национальной выставке в Америке, где она вызвала сенсацию. Она показывает центр столицы от Софийской до Лужнецкой набережных с детальной проработкой, высокой степенью точности и достоверности. Светотехнические устройства создают иллюзию смены времени суток. Миниатюрную Москву в нью-йоркском Дир-парке приходили посмотреть до 40 тысяч человек в день. В 1980‑х диорама побывала в Италии, Турции, Болгарии, Англии, Германии и во Франции. По возвращении на родину она демонстрировалась на ВДНХ, затем в выставочном зале на улице Наметкина.

Гости ценят наш сервис, изобильные завтраки, олимпийский бассейн, богатую инфраструктуру и удобное расположение. Но выбор их заставляют делать положительные эмоции и уникальность. В сегодняшнем мире настоя­щей роскошью становятся такие вот вещи, как здесь: историческое здание, которое является одной из визитных карточек Москвы, оснащение номеров, которому может позавидовать какая‑нибудь европейская частная резиденция. В этих толстенных стенах время течет неспешно, но, включив Wi-Fi, снова встраиваешься в рабочий поток мегаполиса. Такой симбиоз истории и современных технологий. Побудешь здесь немного, и обязательно захочешь снова ощутить кожей дыхание разных времен.