Встретиться взглядом
Эффективная коммуникация — это основа успешного взаимодействия в любом контексте, будь то бизнес, межкультурные отношения или личные связи. В мире, где глобализация и цифровые технологии стирают границы между странами и культурами, умение правильно интерпретировать и передавать информацию становится критически важным. Идея о том, что способность эффективно общаться и понимать друг друга станет важной валютой в будущем, уже оправдывает себя — уверена руководитель компании Triple A Advisory Сусанна Калантарян.
Идея возникла просто, хотя путь к ней занял долгое десятилетие. На переговорах, работая в банке и переводчиком, я поняла, что люди часто говорят об одном, но не слышат друг друга. Коммуникации рушились из-за недопонимания. Проще было закрыть тему, чем рисковать репутацией, задавая уточняющие вопросы. Люди предпочитали уйти, не доведя дело до конца.
Осознание пришло внезапно: быть посредником, переводчиком с человеческого на человеческий язык — ценное умение. Валютой будущего станет не золото и алмазы, а способность общаться. Разные культуры, воспитание, общества — все это мешает полноценной коммуникации.
Погружение в культуру началось на четвертом-пятом курсе университета. Заканчивая Институт иностранных языков в Армении, углубилась в изучение стилей и обычаев поведения разных народов. В ближневосточном регионе умение читать между строк и экологично общаться — гениально. Они передают информацию без негативной обратной связи и оценок, что важно для выстраивания мостиков между культурами.
Когда предприниматели начали искать выходы на новые рынки из-за геополитической ситуации, наша помощь оказалась востребованной. Начали с Азии: Сингапур, Малайзия, Индонезия, затем Япония, Южная Корея и Китай. Постепенно выстраивая коммуникации, помогали людям говорить и слышать друг друга. Так появилась наша компания.
Название компании — Triple A Advisory — символизирует высшую оценку в британской системе образования, как в Оксфорде и Кембридже. Это высший пилотаж, стремление к совершенству. Три буквы «А» в логотипе нашей компании, как три горы, отражают три фундаментально важные точки компании: Ереван, Дубай и Москва. Логотип с тонкой ниточкой символизирует путь, который мы прокладываем для наших клиентов, сопровождая их на каждом этапе переговоров и встреч.
Особое внимание мы уделяем сотрудничеству с арабским миром. С 2014 года выстроены доверительные отношения, которые позволяют представлять клиентов с уверенностью. Перед выходом на переговоры проводится тщательная подготовка, чтобы обе стороны понимали цели и предложения. В арабском мире важно четко формулировать свои намерения, иначе переговоры могут провалиться или быть восприняты как вызов.
Ложное убеждение, что с передовыми технологиями и образованием можно произвести индустриальный переворот в арабском мире, часто приводит к разочарованию. Первый вопрос, который мы задаем клиентам: кто ваши конкуренты? Ответ «нет конкурентов» вызывает тревогу. Возможно, рынок недостаточно изучен или уникальность продукта переоценена.
В начале 2022 года клиент, столкнувшийся с проблемами, решил развивать бизнес в Эмиратах. Уверенность в сильной команде и компетенциях подтолкнула его к созданию красочной презентации в американском стиле. Однако язык подачи не совпадал с ожиданиями местной аудитории. Первая ошибка — сравнение: «Посмотрите, как у вас плохо, а мы сделали для таких-то компаний, и у них продажи взлетели».
В арабском мире прямолинейная критика считается невежливой и некрасивой. Даже если уверены в своих знаниях и умениях, говорить об этом прямо неприемлемо. Это вызвало негативную реакцию и стало первой ошибкой на пути к успешным переговорам.
Представители местных компаний привыкли читать между строк и избегают негативных формулировок. Когда им предложили помощь, они вежливо ответили, что это интересно и полезно, но попросили составить техническое задание для открытого конкурса.
Компания, не имея представительства или лицензии в Эмиратах, пришла на встречу с менеджментом среднего звена. Они создали техническое задание, подготовили конкурсную документацию и приняли участие в конкурсе. Через две недели получили звонок: победила компания из того же региона, предложившая аналогичное решение по цене на 200 долларов ниже. Победитель не подлежал оспариванию.
Разочарование усилилось, когда узнали, что обязаны предоставить список компетенций команды. В России это вызвало бы недоумение, но здесь они почему-то согласились. Через две недели победившая компания предложила им стать субподрядчиком под их брендом, но с оплатой на 60% ниже первоначальной. Отказавшись, команда столкнулась с попытками хэдхантинга своих сотрудников.
Вернувшись, они начали рассказывать о непорядочности другой стороны. Но кто прав? Вспоминая эту историю, понимаешь, что чудеса из «Тысячи и одной ночи» действуют магически на нашу психику и менталитет. Мир многослоен, особенно в Эмиратах, где конкуренция повсеместна. Возможно, кто-то умеет делать что-то лучше. Наши инженерные команды могут быть лучше образованы, но дело не только в образовании, а в том, как это преподносится. Уважение к культуре, обычаям и даже особенностям подачи информации важнее компетенций.
В основе межкультурных коммуникаций лежит признание различий. Наша миссия — создать мостик. Внимательно слушаем клиента, доносим информацию до другой стороны, предвосхищаем возможные вопросы и недопонимания. Лишь после предварительной работы можно пожать друг другу руки и начать строить отношения.
Наши люди не всегда умеют выстраивать отношения в арабском мире. Пока не выстроены доверительные отношения, пока не разделили хлеб или не участвовали в застолье, человек не считается своим. Нам важно, чтобы и западные, и восточные клиенты учились взаимодействовать. Во многих культурах это схоже, кроме американской, где прямолинейность исторически заложена. Там границы обозначаются сразу.
В этом полушарии прямолинейность не работает. Здесь важно уметь торговаться, оценивать условия — это часть культуры и жизни. Нужно принять правила игры, понять, что время здесь движется иначе. Умение замедляться и терпение помогут довести проект до конца.
Тот проект выстрелил спустя два с половиной года. Это была адская работа с психологией и мышлением наших людей. После первой встречи команда сдулась на втором месяце, думая, что их обманули. Но спустя два с половиной года все сработало как надо, и сейчас все уже могут выдохнуть с облегчением, но есть еще и члены команды, которые считают, что они два с половиной года попросту потеряли. Для нас это потеря времени и денег, тогда как в той части мира это инвестиции в будущее.
Начинающим бизнес в Дубае стоит уделить время для заполнения KYC — Know Your Client. Важно определить, кто клиент, кому и что предлагается. Если выход на арабский рынок возможен, нужно понять, кому продавать, если нет — по какой причине. Возможно, продукт не подходит с религиозной точки зрения. Это не значит, что нужно отказаться от идеи, возможно, потребуется изменить модель. Знание конечного покупателя среди множества национальностей помогает оценить объем рынка.
Второе — уважение к арабской стороне. Нужно открыть компанию или представительство на месте — здесь важно понимать, что ваше юридическое присутствие до начала общения с потенциальным партнером многое говорит о вас. Наличие юридического лица создает доверие и является гарантией безопасности для партнеров. Они опасаются, что без физического присутствия можно забрать инвестиции и покинуть страну.
Третий момент — личное присутствие. Бизнес с арабским миром не строится удаленно. Zoom и другие онлайн-способы коммуникации хороши, но для заключения сделок необходимо личное общение. Арабы предпочитают увидеть партнера, выпить с ним кофе, поесть фиников и пожать руку. Лишь тогда можно понять, можно ли работать вместе.
Когда открылся Дубай-экспо, возникли невероятные возможности для представления бизнеса, культуры и ремесленных традиций. Весь мир собрался на этом небольшом пятачке, и можно было обсудить и пообщаться с представителями разных стран. За полгода мы сопроводили около 450-460 владельцев бизнеса и руководителей крупных корпораций, познакомив их с нужными людьми.
Важно отметить, что наша компания не занимается открытием фирм, счетами или бухгалтерским сопровождением. У нас есть замечательные коллеги, которые помогают выстроить инфраструктуру для клиентов. Мы же не без помощи Министерства развития инвестиций Дубая и профессиональной команды предоставляем экспертов из разных отраслей.
Государственные структуры в Эмиратах работают иначе, чем в Армении или России. Можно спокойно приехать на консультацию и получить ответы от людей, пришедших из консалтинга и частного бизнеса. Они хорошо натренированы и отлично владеют английским языком. Если они не знают ответа, то обязательно найдут нужного человека, будь то родственник или коллега из другой структуры. Между министерствами существует конкуренция, стимулируемая мудрыми руководителями и рейтингованием. Шейх эмирата Дубай может расформировать государственное учреждение, если его рейтинги недостаточно высоки.
Эта конкуренция способствует качеству работы, от чего мы только выигрываем. За два с половиной года 81% наших клиентов локализовались в Эмиратах, а 46% из них открыли компании именно в Дубае. Мы тщательно следим за цифрами и успехами наших клиентов, что позволяет нам гордиться достигнутыми результатами.
Для меня, как для человека, который долгое время видел в Эмиратах лишь роскошь и невероятный арабский вайб, стало откровением обнаружить, что существует иная инфраструктура, отличная от привычной. Недавние события, связанные с дождями и наводнениями в апреле, быстро подняли это на поверхность. Много некачественной информации и вбросов утверждали, что причина в искусственном засеве облаков и непродуманной работе. Но это оказалось далеко не так.
Удивило то, как власти доносят информацию до граждан, успокаивают их и поддерживают. Детальное объяснение причин произошедшего, принятых мер и умение признавать ошибки стали настоящим откровением. Нигде в западном мире, Азии, Армении или России не встречалось подобного подхода.
В Эмиратах умение договариваться играет ключевую роль. Dubai Future Foundation — это команда, стремящаяся не только предугадать, но и запланировать шаги для прогнозирования будущего мира и его видения глазами жителей Эмиратов до 2071 года. Они осознают, что хотят стать страной, привлекающей множество счастливых и успешных людей. Ведь счастье — это еще и психическое здоровье общества. Они понимают, что в будущем столкнутся с вызовами, такими как искусственный интеллект, и готовятся к этому.
На одной из встреч рассказывали о работе с менталитетом жителей Эмиратов, особенно коренных. Во времена ковида необходимо было обеспечить меры для соблюдения дистанции, чтобы люди могли работать, соблюдая изоляцию. Как объяснить тем, кто привык жить большими семьями и душевно общаться, что изоляция необходима для их же безопасности?
Пример со смарт-гейтами в аэропорту очень показателен. Люди привыкли к человеческому контакту: чтобы кто-то взял паспорт, пожелал хорошего дня, улыбнулся. Введение автоматизированных систем вызвало бурю эмоций, в основном негативных. Местным жителям важно чувствовать внимание и заботу даже на таком уровне.
Теперь, прилетая в Дубай, можно заметить: рядом со смарт-гейтами стоят стойки с контролерами, которые принимают паспорта, ставят печати и желают хорошего дня. Такое сочетание технологий и человеческого участия стало ответом на потребности населения.
Министерство счастья проверяет уровень удовлетворенности жителей, что кажется фантастикой, но прекрасно работает. В Эмиратах удалось создать учитывающую потребности каждого человека гармонию между инновациями и традициями. Мудрое руководство в ОАЭ — пример для подражания.
Для любого предпринимателя очень важны две вещи: мудрое руководство наставника и вдохновение, которое порой приходит неожиданно, как солнечный луч в пасмурный день. Встреча с человеком, чья личность и профессионализм вызывают восхищение, может изменить всю жизнь. Работа под руководством Гора Нахапетяна стала для меня таким поворотным моментом. В юности, когда Армения погрузилась в темноту 90-х, КВН был светом в этом мраке. Люди собирались у тех, кто умудрялся записать передачу, чтобы вместе смеяться и забывать о трудностях. Маленькие преобразователи и аккумуляторы из машин превращали дома в островки света и радости — самодельные домашние кинотеатры.
И вот, спустя годы, судьба привела в Москву, где Гор Нахапетян стал наставником. Вдохновение от его интеллигентного юмора и мудрых советов стало частью жизни. Он научил не бояться первых шагов, рисковать, принимать взвешенные решения и брать на себя ответственность. Этот этико-культурный кодекс, впитанный с детства, стал основой для дальнейших достижений.
Гор Нахапетян — не просто руководитель. Он бизнесмен и филантроп, соучредитель бизнес-школы СКОЛКОВО, Фонда Друзья и Sensemakers. Для меня он учитель, друг, ментор и товарищ. Человек, к которому всегда можно обратиться за советом или поделиться успехами. Его поддержка и душевность вдохновляют на новые свершения. Такие люди-визионеры редки, но они меняют мир вокруг себя.
Арабский мир тоже полон таких личностей. Вдохновляет умение выступать с листа, предлагать мысли и видеть будущее. Мудрость, переданная через поколения, становится основой для новых достижений. Когда страну возглавляют визионеры, появляется уверенность в том, что можно преуспеть. Все возможности открыты перед теми, кто готов идти вперед.
Как путь предпринимателя в Дубае с его возможностями становится успешным? Здесь важна природная интуиция. Хороший предприниматель всегда каким-то образом чувствует грядущие изменения или способен делать прогнозы на несколько шагов вперед. Чтобы двигаться вперед, нужно раздвинуть камыши и убедиться, что под ногами прочная почва, чтобы команда могла последовать за ним. Интуиция, образованность и умение оседлать свое эго играют ключевую роль. Важно принимать свои ошибки с достоинством.
В арабском мире нет понятия ошибки. Существует пословица: "We never fail, we always learn." Любая ошибка — это урок. Не нужно указывать на нее пальцем и критиковать. Человек уже понимает свою ошибку и сделает все возможное, чтобы ее исправить. Главное — дать ему эту возможность.
Есть еще одна пословица: «В семье острых ножей не бывает». Она говорит о восточной мудрости, которая не позволяет выносить сор из избы. Здесь следуют правилу — своих в беде не бросать, и от вас ожидают понимания, которое трудно дается людям западных стран. Если вы хотите строить бизнес и долгосрочные отношения, то эту грань переступать нельзя. Решения принимаются исходя из иных правил, и примете вы эти правила или нет, будет говорить о том, можно ли с вами иметь дело или не стоит.
Для меня самым значимым показателем личного успеха стало признание моей работы от руководителей высшего звена в арабском мире. Быстрое подписание соглашения о партнерстве с департаментом, занимающимся продвижением инвестиций в Дубае, открыло двери к новым высотам. Министерство инвестиций, туризма и коммерции оказало поддержку, которая обеспечила надежный тыл. Горжусь умением выстраивать длительные взаимоотношения и тем уважением, которым пользуюсь в арабском мире. Это позволяет привлекать клиентов и сохранять лицо в любых коммуникациях, независимо от обстоятельств.
Если говорить о том, какие еще факторы делают человека успешным, то в первую очередь стоит упомянуть мотивацию. В моем случае она усиливается, когда слышу: «Это невозможно». Пока не попробуешь сам и не убедишься, что действительно невозможно, не сдашься.
В этом плане я перфекционист с синдромом отличника. За каждого клиента, за каждую команду и за сотрудников буду бороться до конца. В нашей команде есть коллеги, которые успешно развивают свои личные проекты. Важно, чтобы человек внутри команды развивался и оставался интересным как для себя, так и для других, не выгорал. Личные проекты, которые вдохновляют, играют здесь ключевую роль. Например, помощь культурным коммуникациям и написание статей — это часть моей работы.
Впереди у нас большая мечта — открыть школу коммуникации в Эмиратах. Учить людей счастливо жить вместе, несмотря на политические или климатические изменения в мире. Все когда-нибудь заканчивается, но важно сохранить надежду и возможность поднять глаза и встретиться взглядом. Это умение можно развить и передать другим. Эта цель вдохновляет и ведет вперед.
Так что мое состояние духа сейчас соответствует китайскому «стою на сквозняке и ловлю ветер». Это момент, когда осознаешь, что достиг профессионального и личного уровня, где страх перед изменениями и решениями исчезает. Легкость в принятии решений стала привычной, а планы грандиозны. Будем учить людей взаимодействию в арабском мире, где живет 200 национальностей, но бизнес чаще ведется внутри диаспор. Взаимоотношения между ними редки, что ограничивает потенциал. Диаспоры предпочитают взаимодействие с представителями своей культуры, что усложняет межкультурные связи. Исторические и культурные различия создают барьеры. Стереотипы и клише, сформированные западным и восточным информационным полем, мешают пониманию. Создание проекта, способного разрушить эти стереотипы и создать новое пространство для взаимодействия людей, будет большим счастьем. И конечно, буду стараться сохранить себя, двигаться вперед и создавать мосты, где бы ни находилась.
Ссылка на телеграм канал Сусанны о медиации и переговорах «Полевые заметки медиатора»
