Состоявшийся человек, у которого есть как будто бы все, больше всего на свете ценит любовь и время. Вы входите в офис банка, где вас встречает аромат любимого кофе, компетентный финансовый советник спрашивает вас о том, как прошла сделка по реструктуризации холдинговой компании и портфеля ее активов, затем вы обсуждаете, понравился ли семье гольф-турнир и парусная регата на family day.
«С развитием технологий не за горами тот день, когда вы сможете, не выходя из дома, обсудить за завтраком финансовые вопросы с виртуальным голографическим образом вашего финансового советника или просто его цифровым голосовым помощником», — считает наш новый колумнист Катерина Милеева, управляющий директор по работе с крупным частным капиталом (Альфа Private).
Краеугольный камень банковского дела — доверие — это очень тонкая материя, область эмоционального интеллекта, эмпатии, это, в первую очередь, про отношения людей.
Важно испытывать глубокое и искреннее уважение, интерес к каждому человеку, с которым ты общаешься. Это есть базовая человечность, которой нам так не хватает на всех уровнях социума. Этому сложно научиться и научить. Но мы в Альфа Private не сдаемся и вкладываем много усилий в развитие наших финансовых советников — relationship managers. Большой фокус делаем на подбор — берем только самых эмпатичных и эмоционально интеллектуальных людей, профессионалов. Конечно, многое приходит с опытом, нам не хватает его в сравнении с иностранными банками, где услуги по управлению крупными состояниями представлены даже не десятилетиями, а столетиями, но мы активно развиваемся, перенимаем лучшие практики и стремимся к совершенству.
В России Private banking услуги или то, что ими называют, оказывают уже более десятилетия. Однако мы пока что достаточно критически смотрим на текущую стадию развития индустрии. Той целевой модели, которая действительно нужна владельцу крупного капитала и его семье, еще пока нет ни у кого на рынке, и в Альфа-Банке мы тоже только в середине пути к ней. Например, нам не хватает возможности обслуживать клиента и семью полностью удаленно. И хотя Альфа-Банк традиционно в авангарде развития технологических платформ, нам хотелось бы уже сегодня уметь мгновенно откликаться на запрос клиента, где бы он ни находился, давая ему возможность совершить без прихода в банк как все классические банковские, так и инвестиционные транзакции. Причем с учетом всех рисков безопасности. Однако даже в Альфа Private нам пока что удалось довести объем всех удаленно совершаемых операций только на 80%. Хотя по мировым меркам это и очень высокий показатель, нам хочется для клиентов большего.
Высоко состоятельные клиенты, в первую очередь, — просто люди с обычными человеческими желаниями: быть востребованными, любимыми и успешными, меньше тратить времени на то, что неважно, больше — на то, что важно. При этом критерий успешности — это не количество нулей на счете. Мне запомнился один разговор с очень известным и влиятельным человеком, клиентом, где он признался, что критерий успешности для него — это динамика развития его бизнесов по сравнению с рынком, с конкурентами, с самим собой, а не простой прирост количества нулей на счете. Он достаточно аскетичный в быту человек, занимается спортом, как многие из нас. Но его отличает большее ощущение собственной ценности на единицу времени.
Поэтому мы в Private банке понимаем: все, что мы должны делать, — это прежде всего сократить таким людям время общения с нами до необходимого критического минимума и создать максимальную ценность на время, которое все-таки пришлось вложить. Именно это нужно клиенту такого уровня от нас.
Помочь высвободить время банк может и делая легче и проще не только жизнь клиента, но и его семьи. Так, в Альфа Private мы обеспечиваем уникальную возможность управлять счетами друг друга или бенефициара семьи в установленных им рамках. Это можно делать дистанционно, что опять же важно для оптимизации логистики денежных потоков семьи, и подобного пока нет у наших конкурентов. У нас есть детские карты, которые мы выпускаем с достижения школьного возраста. Ребенок, научившись считать, может начинать расплачиваться в магазине за свои покупки картой, установить мобильное приложение и научиться пользоваться финансами. Мы также проводим разного рода образовательные мероприятия, семейные дни в клубном формате. Нашим клиентам нравится знакомиться, общаться, обретать новые деловые контакты.
Понимая, кто наш клиент, можно представить, что он пользуется самыми продвинутыми гаджетами и знаком с самыми передовыми технологиями. Бренд Альфа Private был задуман как высокотехнологичный, открытый к будущему и максимально удобный. Чтобы выяснить, насколько клиент доволен тем или иным инновационным способом решения его запроса к банку, мы также используем самые передовые технологии — например, нейромаркетинг, предоставляющий возможность в онлайне фиксировать истинные эмоции, которые испытывает наш клиент в процессе использования нового варианта мобильного приложения. Мы пилотируем также технологии биометрической идентификации, подобной iPhone Х. В одном из наших офисов клиентов уже идентифицируют по лицу. Человек входит в банк, а мы уже — через «подсказку» биометрической системы — узнали его: какой он любит кофе, какой relationship manager ему должен выйти навстречу и какие операции его ожидают.
Моя миссия — помочь создать что-то очень полезное в этом мире. Я еще не придумала, что могу создать сама, поэтому я помогаю делать это другим — нашим клиентам, людям, которые двигают этот мир, нашу страну и экономику вперед. Мне доставляет большое удовольствие то, что я даю им возможность высвободить ресурс, время и энергию на инвестиции во что-то великое. Так я чувствую свою востребованность и причастность к делам, несущим ценность вселенной.
Если говорить не о миссии, а о моих амбициях, то я бы хотела, чтобы мы могли конкурировать в сфере Private banking на международном уровне. Мы видим такой запрос к нам от тех, кто говорит по-русски, чувствует себя русским — люди с ментальным русским культурным кодом, но при этом космополиты по стилю жизни. Среди них могут быть казахи, украинцы, белорусы и так далее. Их семьи живут в разных частях света. Важно помнить, что передача их состояний следующим поколениям, этот актуальнейший вопрос текущего дня — это во многом вопрос передачи своих ценностей. И дело здесь в том, как суметь на языке юридических и налоговых конструкций передать эти ценности именно с сохранением культурного кода. В перспективе мы хотим создать подходящий для этих людей Private banking, сделать так, чтобы и нам, и клиентам было комфортно работать друг с другом «сквозь границы», физические и ментальные, где бы мы и они ни находились.
Я люблю свою работу за то, что она подобна бесконечно интересной книге: столько историй, общения с потрясающими людьми, их семьями. Я все время учусь. Быть скромной. Внимательно выслушивать. Вести активный диалог с клиентом. Не бояться их спросить и честно услышать обратную связь. Мне нравится работать над проектом, признавая ошибки и радуясь успеху. Я мечтаю придумать и создать что-то глобальное, что изменит нашу жизнь к лучшему, — это то, что ставит нас на грань наших возможностей и при этом доставляет ни с чем не сравнимое удовольствие. Это сила желания, которая воплощает в жизнь его реализацию. Это большая амбиция, большой вызов. И я в процессе поиска ответа на него.
