«Святой Франциск Ассизский однажды сказал: «Каждый святой сумеет сотворить чудо, но кто из них сможет управлять приличной гостиницей» (из записных книжек Марка Твена). И если верить святому Франциску и американскому сатирику, а каждый из них знал толк в чудесах и отелях, то сэр Рокко Форте, создатель сети Rocco Forte Hotels, легко и профессионально составляет рецепт преображения просто приличной гостиницы в идеальный отель, в котором хочется жить и быть счастливым.
Если у человека есть Дом, в котором ему хорошо, то это — его крепость в любых жизненных ситуациях. Это место, куда хочется возвратиться. Но человеку свойственна охота к перемене мест—в каждом из нас живет путешественник. Дом остается ждать нашего возвращения, а впереди дорога, где должно быть пространство для временного Дома, такого же спокойного и комфортного. Я стремлюсь сделать отель чем-то подобным—это должно быть место, в которое хочется еще и еще раз вернуться.
Философия Rocco Forte Hotels состоит и в том, чтобы отель отражал культуру страны, в которой он находится. Вот почему гостиницы Rocco Forte Hotels не похожи друг на друга. Но в каждой из них должны царить тепло и гостеприимство—персоналу важно быть профессионалами, но в тоже время вести себя дружелюбно. Мне не нравятся отели с работниками высококвалифицированными, но очень отдаленными и равнодушными. Когда персонал сможет расположить к себе клиента, тогда клиент будет чувствовать себя комфортно.
Каждый отель—дом, наполненный энергетикой и философией тех людей, которые создают атмосферу пространства. Моя сестра участвует в декорировании отеля—она создает флер тепла и стиля, тонко разбираясь в том, как должна выглядеть гостиница в той или иной стране. Философия обслуживания исходит от меня: все, что я делаю, отражает мой взгляд на вещи. Верю в существование души отеля—это тот градус тепла и гармонии, который делает его Домом, пусть временным, но Домом. Иногда заходишь в отель, а она… мертв, холоден, и чувствуется, что вас там не ждут. Это нельзя объяснить. Это в атмосфере. Вы можете прийти на званый обед, и все отлично, а можете пойти на званый обед, и все ненавидят друг друга.
Очевидно, что персонал является очень важной частью создания этой атмосферы: работники должны быть открыты для клиента. И, конечно, гости—важная составляющая этой атмосферы. Вспоминаю, как много лет назад Plaza Athenee в Париже была частью группы Trust Us Forte, а затем произошло первое повышение цен на нефть. И поэтому многие гости с Ближнего Востока приехали в Париж. Все они имели телохранителей в белых арабских одеждах. Гости пили чай в галерее Plaza Athenee, и так как их было много, то в какой-то момент галерея в центре Парижа, где сидели и гости-европейцы, превратилась в восточную галерею. Что-то подобное может полностью изменить обстановку. Важно с уважением относиться к атмосфере отеля и страны, в которой он располагается. Поэтому главный управляющий нашел в себе мужество сделать замечание: «Если вы сидите в парижской галерее, вам следует носить западные костюмы».
Я люблю свое дело и для меня значим каждый гость. На мой выбор дела жизни повлияли еще детские впечатления. Помню, мне было тринадцать лет, мы с родителями поехали в Венецию кататься на лыжах. Мой отец знал Джузеппе Чиприани, основателя Harry’s Bar, который на то время только что организовал строительство отеля Cipriani в Венеции. Гостиница еще не открылась, так что Чиприани открыл ее крыло только для моего отца и нас, детей. Это было здорово. А мое первое пребывание в роскошной гостинице было в Excelsior в Риме. Мне тогда было лет девять, и Excelsior был особым отелем: все казалось мне таким большим, громадным. И те роскошные апартаменты… Эти два эпизода врезались в память—захотелось создавать такую же красоту и комфорт самому. Теперь я понимаю, что, кроме красоты, роскоши и комфорта, в отеле обязательно должен быть совершенный сервис.
Часто получаю письма от клиентов, и они пишут, какими замечательными были некоторые детали. Например, у клиента случилась трагедия, когда он был у нас, и персонал о нем заботился, сотрудники были очень внимательны… Клиенты что-то теряют, мы стараемся это вернуть, и происходит отдача. Идеальный отель должен быть совершенным в обслуживании, не должно быть никаких оснований для жалоб от клиентов, а это очень сложно осуществить. Роскошная гостиница—это прежде всего сервис. Мечта об идеальном отеле всегда поначалу кажется утопией, но так прекрасно, когда созданное тобой начинает приближаться к тому вымечтанному, идеальному образу Отеля, ставшего Домом для твоих гостей. Мечтаю увидеть моих детей причастными к моему делу, чтобы оно стало нашим, совместным, любимым. Но, может быть, это останется только мечтой. Они сами должны сделать выбор.
Многое в этой жизни делает меня счастливым. Это и мое любимое дело, которому я посвятил жизнь. Еще… Если красивая девушка всё еще отвечает мне: это стало почти так же сложно, как хорошо играть в непростую игру гольф.
