Дорога к идеалу

В безумном ритме жизни мегаполиса, который постоянно куда-то спешит, хочется найти место, где можно расслабиться, окружить себя вниманием и быть уверенным, что о тебе позаботятся. Владельцы сети Regale Innovation Polyclinic (instagram) в Дубае, врач-стоматолог с признанием на международном уровне Лилия Кузьменкова и серийный предприниматель Борис Шлейфер, создали в ОАЭ клинику, гарантирующую пациентам спокойствие за свое здоровье и будущее. Regale — спасательный круг для тех, кто ценит сочетание комфорта и профессионализма.

Лилия: Этим летом Regale официально исполнилось 5 лет, но на самом деле мы существуем на два года дольше. Все начиналось с небольшой клиники, где наша команда работала без названия. Мы долго выбирали имя бренда — такое, чтобы оно олицетворяло нас и не было шаблонным вариантом в стиле «дентал». В какой-то момент я прочитала о лилии сорта Regale — благородном, королевском цветке, который символизирует чистоту и красоту. Все сошлось — и мы сразу получили товарный знак. 

Сегодня Regale — это большой бренд. Мы не просто клиника, а международная сеть инновационных центров стоматологии и общей медицины в Москве и в Дубае. Наша клиника в ОАЭ заработала этой весной. Борис стал партнером проекта как раз в то время, когда мы делали первые шаги в Дубае.
 
Борис: Мы с Лилией познакомились зимой, когда начали сотрудничать по другому проекту. И быстро почувствовали, что совпадаем по мировоззрению, стратегии и всем параметрам ведения бизнеса — мы оба перфекционисты. Я нашел человека, мыслящего так же, как и я: структурно и профессионально. 

Когда мы поняли, что нам по пути, я стал партнером Regale в ОАЭ. Строить бизнес в Дубае — это одновременно вызов и грандиозная возможность для развития. Будущее сегодня за Ближним Востоком. За последние 10 лет Дубай кардинально преобразился и продолжает двигаться вперед. И мы часть этого развития, потому что привыкли работать на высшем уровне. 

Лилия: У меня есть традиция: где бы я ни оказалась, всегда захожу в местные клиники, чтобы оценить уровень стоматологии и медицины в стране. Еще до открытия Regale Polyclinic в ОАЭ я не раз здесь бывала и сделала вывод, что в Дубае, увы, очень некачественная стоматология и общая медицина. Грамотные врачи есть, но, как и в любой стране, в лучшем случае это 5% от общей массы, все остальные — это среднестатистические либо вообще мало понимающие личности. Почему же они работают и лечат людей? 

Зачастую клиники открывают инвесторы, которые не имеют никакого отношения к медицине. Они не врачи, у них нет ни знаний по этой части, ни опыта. Инвесторы, как правило, приглашают на работу управляющего и сами ни во что не вникают. В итоге пациенты страдают от непрофессионализма. 

К нам в Москву прилетает из разных стран очень много таких пациентов, которые обожглись на неграмотном лечении. Я очень люблю Дубай и поняла, что и здесь мы можем открыть Regale не только как стоматологию, но и как многопрофильный центр общей медицины; организовать место, где будут собраны лучшие опытные профессионалы, которые знают, как создать атмосферу доверия и заботы о пациенте.

Борис: На сегодняшний день мы уже выстроили команду высококлассных специалистов, которым мы полностью доверяем. Я сам ходил и к нашим врачам, и в другие клиники в Дубае, чтобы сравнить подходы к работе. 

Мне кажется, у русского бизнеса в принципе другие стандарты: у нас самих больше требований к себе и совсем другая планка качества. А здесь многие просто не знают, каким может быть сервис. Например, во многих местах администраторы могут отвечать тебе в течение дня и упустить при этом важные детали — у нас же координатор лечения обязан дать подробную обратную связь в течение пяти минут. 

Для нас каждый пациент — самый важный человек в клинике. Я почти всегда нахожусь в центре и стараюсь общаться со всеми, спрашивать, получать фидбек. Скажу больше: каждого пациента я знаю по имени.

У нас есть строгие правила для всей команды. Мы проводим тренинги, во время которых смотрим на клинику глазами пациентов, и постоянно улучшаем сервис. Был случай, когда мы долго и муторно учили координатора лечения, прописывали все по пунктам, но это не помогало, он как будто не слышал: неверно информировал пациентов, регулярно опаздывал на работу, не проявлял должного внимания к пациенту. Мы не держим таких людей и сразу прощаемся. Для нас важно, чтобы каждый член команды участвовал в создании комфорта и проявлял заботу о пациентах.

Лилия: Когда мы начинали выстраивать лечебный процесс, приняли четкое решение: у нас будет высочайшее качество, лучшее оборудование в мире, ведущие специалисты. 

Каждый доктор проходит пятиступенчатый отбор, уникальный в своем роде. Сначала оцениваются резюме и портфолио, из сотни кандидатов отбираются лишь два-три. Но это лишь начало пути.

Следующий этап — собеседование с нашим профилирующим доктором. Если кандидат получает одобрение, его ждет беседа с управляющей на предмет соответствия коллективу. Иногда собеседование проводят совместно, чтобы оценить реакцию на стресс, коммуникабельность и общие качества.

Если эти этапы пройдены успешно, наступает тестирование. Доктор получает пациента, как правило, из числа ассистентов, чье лечение проводится без оплаты. Оценивается весь процесс: от сбора анамнеза до выбора тактики лечения. После этого у меня уже есть вся картина, и мы лично общаемся с доктором, чтобы узнать его как человека, оценить его профессионализм, мышление, уровень эмпатии. Только потом принимается решение о сотрудничестве, ну а окончательно специалист становится частью команды после испытательного срока. В Дубае этот срок составляет шесть месяцев. 

Развитие Regale в Эмиратах мы начинали со стоматологии, потому тут все идет по накатанной и предельно для меня понятно. У меня в этом огромный опыт, признанный на мировом уровне: в 2022 году я получила премию «Деловые женщины России» от международной консалтинговой компании Ernst & Young. 

Общая медицина не настолько родное, но тоже понятное для меня направление, так как я работала в стационаре и обучалась по этому направлению. В нашем представлении поликлиника должна давать полный спектр качественного лечения, от детальной консультаций и диагностики до анализов и капельниц. Идеал — когда пациент получает все, что ему необходимо, в одном месте.

Мы собираем в Regale специалистов разных направлений: гинеколога, эндокринолога, кардиолога, гастроэнтеролога, ЛОРа, косметолога, дерматолога и других профильных врачей. Это создает замкнутый круг качественного лечения. И мы понимаем: чтобы построить такую систему, нам необходимо привлечь серьезных экспертов по этим направлениям, чтобы они принимали участие в отборе докторов к нам в Regale.

Борис: Например, сейчас нам нужно закупить УЗИ-аппарат для врача-эндокринолога и врача-гинеколога. Как мы это делаем? Мы полностью погружаемся в тему и консультируемся с производителями и ведущими специалистами из России в этой сфере.  

Лилия: Это серьезные специалисты, которые проверены лично мною, я сама хожу к ним на чекапы в России. Они имеют большой стаж работы, известны в мире докторов, обучают других специалистов, выступают на международных конференциях, работают в крутых клиниках и имеют вес в России. Я прошу их присоединиться, и они с удовольствием помогают нам, в том числе и поиском тех самых 5% отличных специалистов, которые есть в Дубае. 

Борис: При открытии клиники с первой управляющей у нас была полностью интернациональная команда. Но когда мы стали работать и увидели воочию все детали, поняли, что многое нужно менять. Нам пришлось исправлять множество недочетов. Мы изменили софт, разрабатываем должностные инструкции, подписали договоры с лабораториями для проведения анализов и полностью пересобрали команду. На данный момент 90% наших врачей — из русскоязычных стран. 

Лилия: Менталитет сотрудников из разных стран сильно отличается. И ты понимаешь это, как только начинаешь взаимодействовать с человеком. Он может быть хорошим врачом, но совершенно не пациентоориентированным. Например, пациенту удаляют зуб — и доктор это качественно сделал, но о некоторых моментах реабилитации не предупредил. Ему все равно, что дальше. Но реабилитация очень важна. Критически важно доносить до пациента информацию о том, как она может проходить. Если после удаления зуба возможен отек, синяк и температура — мы всегда должны предупреждать об этом, чтобы человек был к этому готов. Для нас важно, как специалист строит свое общение с пациентами, как он относится к ним и насколько вовлечен во все тонкости процесса. 

Я закончила две ординатуры, защитила кандидатскую по детской челюстно-лицевой хирургии на тему мирового значения. Училась год в Австрии в Институте гнатологии у профессора Славичека, а также в Германии, Швейцарии, Америке, Израиле и Италии. Стоматология — это мой жизненный коэффициент полезного действия, но я давно поняла, что для настоящего специалиста важно обладать не только профильными знаниями.  

Например, перед защитой диссертации я пошла на курсы ораторского искусства, чтобы уверенно говорить с трибуны и грамотно доносить информацию. Чтобы лучше разбираться в эстетической реставрации зубов и видеть процесс с художественной стороны, я закончила, помимо стоматологических обучений, курсы рисования. А когда пациенты стали часто задавать похожие вопросы о здоровье зубов, начала вести блог в инстаграме и выступать на конференциях. Меня часто приглашают на интервью федеральные сми и различные весомые журналы, где я популяризирую грамотную стоматологию.  Чтобы быть лучшим, нужно выходить за рамки обычного и превосходить ожидания. Такой подход работает во всем. И именно он стал ориентиром для стандартов нашей работы в Regale. 

Борис: Если говорить о сервисе, то, например, специально для Regale мы составили меню напитков. У нас есть французские купажи чаев Kusmi, английские лимонады Fentiman’s, итальянская газированная минеральная вода Surgiva. У нас отличный кофе, в том числе на альтернативном молоке. И все это бесплатно для каждого пациента. То есть человек приходит, смотрит меню, как в ресторане, и выбирает, что он желает.

Кроме того, мы сделали коллаборацию с картинной галереей Bingyol’s gallery, и теперь стены клиники украшают работы мировых художников. То есть вы не просто смотрите в потолок, пока ожидаете приема, а можете насладиться высоким искусством.

Уже сейчас мы получаем отзывы, которые для нас звучат как лучшее доказательство того, что мы на верном пути. Пациентам у нас не страшно, наоборот — они все выходят и говорят, как чутко, внимательно и тепло к ним относятся. Многие обращают внимание на то, насколько слаженно работает вся команда, от врачей до координаторов. Все это создается большим трудом и четкой системой протоколов. Для медицины это жизненно необходимо: каждый шаг требует внимания и ответственности. 

Лилия: Каждый сотрудник у нас несет ответственность за свои действия. Например, если ассистент сломал какой-нибудь дорогостоящий инструмент по своей неаккуратности или нарушил инструкции, он отвечает за это.

Кроме того, ни один врач у нас никогда не выпишет счет пациенту больше, ни меньше положенного. Счет всегда будет ровно таким, каким он должен быть, вне зависимости от того, кто пришел лечиться. Моя улыбка полностью от Regale, но, даже когда я лечусь в нашей клинике, полностью оплачиваю свое лечение.

Был случай, когда прекрасный доктор с отличными мануальными навыками увеличил счет пациенту. Пациент ничего не заметил, но заметили мы — и вернули деньги пациенту. Одно предупреждение, второе — и доктора уволили. 

Для меня репутация Regale равна моей собственной, и когда кто-то бросает на нее тень, я не готова с этим мириться. 

Борис: При этом в Дубае сложилась такая практика, что права сотрудников защищены законом гораздо больше прав работодателей. Из-за этого порой приходится очень тяжело: ты инвестируешь в людей, обучаешь их, принимаешь в свою команду, но, если они не справляются, зачастую не можешь их просто уволить. 

Точнее, уволить-то получается, но люди начинают писать жалобы во все инстанции. Каждая жалоба рассматривается, и нам приходится тратить ресурсы юристов для защиты своих интересов. Практически все кейсы, которые у нас здесь были, когда мы меняли команду, завершались в нашу пользу, но это отнимает много энергии. Часто за такими жалобами скрывается обида и желчь, что делает процесс еще более утомительным и энергозатратным.

Например, не так давно мы расстались с медсестрой, которая показала себя с непрофессиональной стороны и нарушила один из ключевых протоколов. Мы не готовы рисковать здоровьем пациентов, поэтому в таких случаях сразу же отстраняем человека от работы. Но что делает сотрудник? Подает на нас жалобу, потому что мы увольняем его одним днем и он хочет получить с нас еще две зарплаты. 
 
С этим кейсом мы пошли в местный департамент здравоохранения DHA, и там нам сказали, что это первый случай в истории Арабских Эмиратов, когда компания сама жалуется на сотрудника. 

Лилия: Еще одна дубайская особенность — очень сложная система согласований во время выбора локации и строительства. Мы хотели сделать здесь наркоз прямо в клинике, как в Москве. Но нам это не согласовали, потому что по местным законам наркоз можно делать только в больнице. Теперь у нас контракт с госпиталем, где при необходимости мы лечим наших пациентов. 

Была прекрасная вилла с замечательным лендлордом и выгодной ценой. Мы уже внесли деньги, но региональная инстанция написала, что там нельзя открывать медицинское учреждение. После долгих поисков нашли другое подходящее место. 

Борис: К счастью, сегодня все эти сложности позади. И сейчас мы уже можем думать о долгосрочных целях. Осенью мы планируем достичь полной укомплектованности и перейти к стратегическому развитию: ивенты, анонсы, коллаборации с корпорациями. Одна из задач — принести пользу в B2B-сфере. Скоро у нас будут новые интересные проекты, которые, как я считаю, вообще кардинально перевернут представление о том, что такое медицинский центр. А поскольку мы видим перспективу не только в Дубае, но и вообще во всем Ближнем Востоке, в наших с Лилией планах — расширение в рамках ОАЭ и открытие Regale в еще одной стране региона.